Améliorez la feuille de route de votre institution financière grâce à l'intelligence artificielle

« Le numérique et l'IA ne sont pas une stratégie : le numérique et l'IA permettent une stratégie, la renforcent, l'améliorent, mais cette orientation stratégique initiale est en réalité très importante », a commenté Eric Lamarre de McKinsey lors d'un podcast Banking Transformed.

« Stratégie » est le mot clé de la déclaration de Lamarre. Dans le secteur des services financiers, les dirigeants des banques et des coopératives de crédit ne réaliseront ni l’augmentation des revenus qu’ils attendent de la transformation numérique ni les économies de coûts escomptées sans cela. Heureusement, une stratégie qui concentre les efforts sur un « parcours spécifique » contribuera à mener à une transformation réussie, selon Lamarre, co-auteur du nouveau livre « Rewired : The McKinsey Guide to Outcompeting in the Age of Digital and AI ».

Alors, quelle est la définition de la transformation numérique et IA ? Il s'agit du « processus de développement de capacités organisationnelles et technologiques qui permettent à une entreprise d'améliorer continuellement l'expérience client, de réduire ses coûts unitaires et de conserver un avantage concurrentiel ».

Attention : l’expérience client passe avant tout. En fait, dans son enquête mondiale, McKinsey a demandé aux hauts dirigeants comment ils différencieraient leurs stratégies commerciales de celles de leurs concurrents au cours des deux prochaines années, et les plus performants ont souvent cité l'accent mis sur l'engagement client et les stratégies d'innovation. En revanche, bon nombre de leurs pairs ont mis davantage l’accent sur l’efficacité opérationnelle.

Pour les institutions financières, améliorer l’engagement client est payant. En effet, « Rewired » relate une étude de cas sur la transformation numérique réussie de DBS Bank, qui a révélé que les clients qui utilisent les outils et services numériques de la banque génèrent deux fois plus de revenus que les clients traditionnels. Grâce aux technologies modernes, telles que les assistants virtuels basés sur l'IA qui peuvent être utilisés sur plusieurs canaux d'interaction, les banques et les coopératives de crédit peuvent offrir une expérience client personnalisée et cibler les clients et les membres avec des offres marketing pertinentes et d'autres valeurs ajoutées qui renforcent la fidélité. Les consommateurs les plus engagés interagissent davantage, dépensent davantage et restent.

McKinsey a également examiné les données de 80 institutions financières mondiales couvrant la période 2018 à 2022 et a découvert que les leaders du numérique surpassaient largement les retardataires dans des catégories clés telles que le rendement des capitaux propres tangibles (ROTE), les ratios cours/bénéfice et le rendement pour les actionnaires. Placer « l'amélioration et l'adoption de l'expérience client numérique [de la banque/coopérative de crédit] » au centre de votre stratégie peut être le choix le plus judicieux pour augmenter la fidélité et les revenus.

« Rewired » recommande et détaille six capacités pour réussir la transformation numérique et de l'IA, mais je me résumerais à ceci : assurez-vous que la technologie de l'IA est prise en charge par :

L'intelligence artificielle peut véritablement transformer presque tous les aspects de votre institution financière, mais pour que l'expérience client reste au centre de votre stratégie, elle doit être renforcée par des données qui permettent des interactions client personnalisées, des solutions CX de nouvelle génération qui facilitent ces interactions et un niveau de sécurité qui protège les informations sensibles et personnellement identifiables des clients ou des membres lors de ces interactions.

Présenter aux clients ou aux membres un assistant virtuel interactif (IVA) est une étape importante dans une stratégie visant à donner la priorité à l’expérience client numérique. Ces assistants numériques basés sur l'IA font passer le CX au niveau supérieur en :

Alors n’oubliez pas : l’adoption des technologies numériques et d’intelligence artificielle n’est pas une stratégie en soi… mais cela peut jouer un rôle important dans une stratégie conçue pour réaliser la vision de votre institution financière. Dirigeants de banques et de coopératives de crédit, prenez le temps de réfléchir aux étapes que votre équipe doit suivre pour atteindre ses buts et objectifs. L’intelligence artificielle peut sûrement améliorer votre feuille de route pour arriver là où vous voulez aller.

Michael Boukadakis est le fondateur et PDG d'ENACOMM, un leader dans les applications voix et données multimodales, notamment l'assistance virtuelle interactive basée sur l'IA, les services bancaires vocaux conversationnels, l'authentification biométrique, les outils CRM de nouvelle génération et les technologies omnicanales de prévention de la fraude. Michael est impliqué dans les secteurs des technologies de données et de voix depuis quatre décennies.